¡Cada cambio de
año de nuevo... un cambio legal - que no sólo desencadena nuevas obligaciones de información para
los comerciantes en línea, sino que también trae consigo un nuevo peligro de cartas de advertencia!
Se trata de la aplicación del Reglamento de la UE nº 524/2013 (el llamado Reglamento ODR) sobre la posibilidad de resolución de litigios en línea tanto para
los consumidores como para
los comerciantes. Para ello, estas últimas deberán facilitar en sus tiendas online, a partir del 9 de enero de 2016, un enlace que remita a una plataforma online en la que se pueda llevar a cabo la resolución de litigios en línea (art. 14.1 del Reglamento).
El tiempo apremia, así que lo primero es lo más importante:
Copie el siguiente enlace de la Comisión de la UE y péguelo en un lugar de fácil acceso, como en la página de inicio, dentro del pie de imprenta o en las CGC, pero sólo si se puede acceder a ellas en la tienda en cualquier momento:
http://ec.europa.eu/consumers/odr/De hecho, también es irrelevante aquí que la plataforma aún no está en funcionamiento y sólo estará disponible a partir del 15 de febrero de 2016 - ¡no obstante, inserte el enlace correspondiente a más tardar el 9.01.2016!
Antecedentes del reglamento
La Comisión responsable de la UE se ha fijado el objetivo de reforzar la confianza de
los consumidores en el comercio en línea -también más allá de las fronteras nacionales- ofreciéndoles la posibilidad de una solución extrajudicial sencilla, eficaz, rápida y económica para
los litigios: la resolución de litigios en línea (la llamada "plataforma ODR"). Según el Reglamento ODR,
los comerciantes en línea deben comprometerse a informar a
los consumidores sobre esta posibilidad electrónica de resolución alternativa de litigios.
En la propia plataforma ODR, tanto
los consumidores como
los comerciantes deben poder presentar sus quejas rellenando un formulario en línea disponible en todas las lenguas oficiales de
los países de la UE y adjuntando
los documentos pertinentes. A continuación, las reclamaciones deben remitirse, a través de la plataforma, a la entidad de RAL (entidad de RAL) competente para el litigio en cuestión. La plataforma ODR debe proporcionar una herramienta electrónica gratuita de gestión de casos que permita a las entidades de ADR gestionar el proceso de resolución de conflictos con las partes a través de la plataforma ODR.
Hasta ahora, en
los casos de mercancías perdidas o defectuosas, sólo existía la vía judicial; el intento de resolver
los conflictos también fuera de
los tribunales no solía ser eficaz y, en la mayoría de
los casos, quedaba sin resolver, sobre todo en las transacciones transfronterizas en línea. En este sentido, la plataforma ODR no puede utilizarse para
los conflictos en
los contratos fuera de línea o
los conflictos entre dos empresas.
Para más información (desgraciadamente sólo en inglés), puede consultar el siguiente enlace:
El Reglamento de la UE se aplica independientemente de la VSBG
En Alemania se ha aprobado la nueva ley de protección de
los consumidores para la conciliación extrajudicial, la nueva Ley de Resolución de Conflictos de
los Consumidores (VSBG). También prevé obligaciones de información similares para
los comerciantes en línea, pero solo para principios de 2017.
No obstante, las disposiciones del modelo de la UE se aplican independientemente del desarrollo nacional de la VSBG, por lo que debe incluir la referencia a la plataforma ODR en su tienda en cualquier caso.
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El autor de este artículo, Hans-Peter Kröger, es abogado y comerciante de vinos. Ofrece a las empresas miembros de Wein-Plus paquetes de asesoramiento muy favorables como parte de un acuerdo marco. Puede encontrar más información y datos de contacto aquí: Acuerdo marco RA Kröger
